Dari mulut ke mulut ialah salah satu cara yang paling berkuasa jenama boleh mendapatkan keterlihatan dengan usaha yang minimum. Tetapi bagaimana jenama tiba-tiba diperkatakan? Ia tidak berlaku dalam sekelip mata—orang hanya bercakap tentang produk atau jenama apabila mereka benar-benar gembira dan berpuas hati dengan pengalaman mereka.
Apabila produk berkualiti tinggi dan sejajar dengan keperluan dan keutamaan khalayak sasarannya, pelanggan tidak sabar-sabar untuk berkongsi perkara yang sesuai untuk mereka.
Tetapi bagaimanakah perkataan dari mulut ke mulut sebenarnya mendorong orang lain untuk membeli produk tersebut? Inilah yang membezakannya: apabila orang berkongsi pengalaman positif mereka, mereka bukan sahaja menyerlahkan kualiti produk tetapi juga membina kepercayaan.
Pengesyoran peribadi ini membawa lebih berat daripada pengiklanan tradisional kerana ia datang daripada seseorang yang mereka kenali dan percayai.
Word of mouth (WOM) telah terbukti menjadi pemacu yang berkuasa dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Menurut Nielsen , 83% pengguna mempercayai cadangan daripada rakan dan keluarga, menjadikan sokongan dari mulut ke mulut ini sangat berpengaruh dalam keputusan pembelian.
Bukan itu sahaja, kesannya membawa kepada jualan lima kali lebih banyak daripada iklan berbayar, menurut Invesp .
WOM memberi manfaat kepada orang ramai bukan sahaja dalam kehidupan sebenar tetapi juga dalam talian. Pada platform dalam talian, pelanggan yang berpuas hati sering berkongsi pengalaman mereka tentang perniagaan. Kandungan ini dikenali sebagai kandungan buatan pengguna (UGC).
Pengguna menciptanya sendiri atau kadangkala atas permintaan jenama.
Sama seperti pengesyoran luar talian, UGC adalah tulen dan membina kepercayaan. Selain itu, ia meluaskan capaian jenama kepada khalayak baharu, terutamanya jika kandungannya cukup menarik untuk menjadi viral.
Bagaimana WOM Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut penyelidikan , perkataan dari mulut ke mulut (WOM) mempengaruhi keputusan pembelian melalui beberapa peringkat. Orang ramai lebih berkemungkinan melepasi peringkat ini dengan cepat apabila orang yang mereka percayai mengesyorkan produk atau perkhidmatan tersebut. Mereka ialah:
- Peringkat Kesedaran: Pada peringkat ini, pengguna mula menyedari bahawa produk atau perkhidmatan wujud. Walau bagaimanapun, mereka tidak mengetahui manfaatnya atau tidak mempunyai maklumat yang mencukupi tentang produk atau perkhidmatan. Mereka mungkin melihat atau mendengarnya daripada rakan, keluarga atau media sosial.
- Peringkat Minat: Setelah pengguna mengetahui tentang sesuatu produk, mereka mungkin mengembangkan minat dan memutuskan untuk mengetahui lebih lanjut mengenainya. Pada peringkat ini, mereka sedang mempelajari lebih lanjut tentang faedah yang dibawa oleh produk tersebut. Di sinilah mereka menimbang faedah jika mereka mempunyai kebaikan dan keburukan mereka.
- Peringkat Keputusan Akhir: Pada peringkat ini, pengguna telah mengumpulkan maklumat yang mencukupi dan membuat keputusan untuk membeli atau menerima pakai produk tersebut. Jika orang yang mempengaruhi mereka mempunyai hubungan yang kuat dengan orang yang dipengaruhi, ia boleh menjejaskan keputusan ini.
Apa yang mempengaruhinya?
Penyelidik mendapati bahawa orang yang berkongsi maklumat memegang peranan penting dalam mempengaruhi bakal pembeli. Apabila hubungan kuat antara dua individu, ini bermakna terdapat kepercayaan yang kuat.
Individu seperti kawan rapat dan pengaruh yang dipercayai dianggap lebih berharga daripada orang yang tidak dikenali yang mengesyorkan produk tersebut. Disebabkan ini, mereka lebih cenderung untuk mempercayai nilai apa yang ditawarkan, menjadikan mereka lebih cenderung untuk memilih produk atau perkhidmatan.
Selain itu, seseorang yang berkongsi demografi yang sama juga mempengaruhi keputusan pembelian. Sebagai contoh, seorang wanita yang cuba mencari solek yang sesuai untuknya akan lebih cenderung untuk mempercayai cadangan daripada rakan atau pengaruh mereka yang mempunyai warna kulit yang serupa.
Ia menanamkan keyakinan kepada orang ramai untuk mencuba produk yang disyorkan.
Kesimpulan
Word of mouth (WOM) ialah alat pemasaran yang berkuasa yang membantu jenama berkembang dengan mengubah pelanggan yang gembira menjadi promoter yang bersemangat. Apabila orang berkongsi pengalaman positif mereka, ia membina kepercayaan dan meningkatkan keterlihatan. Proses kesedaran, minat dan membuat keputusan menunjukkan cara WOM membimbing pelanggan ke arah membuat pembelian.
Selain itu, kandungan yang dijana pengguna meningkatkan kesan ini dengan membenarkan jenama menjangkau khalayak baharu. Dengan memberi tumpuan kepada mencipta pengalaman pelanggan yang hebat, perniagaan boleh meningkatkan jualan mereka dan membina kehadiran jenama yang kukuh.
Dalam dunia hari ini, di mana pengesyoran yang dipercayai paling penting, menggunakan WOM adalah penting untuk kejayaan yang berkekalan.
Walaupun perkataan dari mulut ke mulut sangat berkuasa, bergantung padanya sahaja untuk mengurangkan perbelanjaan iklan boleh mengehadkan pertumbuhan jenama, terutamanya dalam pasaran yang kompetitif. Banyak jenama yang berjaya menggabungkan momentum dari mulut ke mulut dengan kempen pemasaran yang disasarkan.
Kempen ini boleh meningkatkan jangkauan maklum balas pelanggan yang positif, menggalakkan lebih banyak perkongsian organik dan membina kesedaran dalam kalangan khalayak baharu yang belum pernah mendengar tentang jenama tersebut.
